PAGAMENTO CONFIRMADO, PRODUTO NEGADO.

UM ALMOÇO INTERROMPIDO E UMA EXPOSIÇÃO VEXATÓRIA: O QUE A LEI DIZ SOBRE ISSO?

Imagine a seguinte situação: você monta seu prato em um restaurante por quilo, faz o pagamento via aplicativo, recebe a notificação de débito, mas é impedido de almoçar porque o caixa afirma que o sistema "não registrou" o pagamento. Parece absurdo? Foi exatamente o que aconteceu com uma consumidora no Rio de Janeiro.

Mesmo com o comprovante do aplicativo em mãos, ela teve o prato retirado de forma brusca, foi exposta diante de outros clientes, e obrigada a mostrar, publicamente, o saldo bancário para "provar" que pagou. Ainda assim, o estabelecimento não permitiu que ela consumisse a refeição.

Casos assim não são isolados e podem gerar danos materiais e morais, além de envolver responsabilidade solidária entre todos os participantes da cadeia de consumo, como determina o Código de Defesa do Consumidor.

QUEM É RESPONSÁVEL QUANDO O PAGAMENTO FALHA?

Segundo o art. 14 do CDC, o fornecedor de serviços responde objetivamente, ou seja, independentemente de culpa, pelos danos causados ao consumidor por falhas na prestação de serviço.

Nesse caso, o supermercado e a instituição financeira ou aplicativo de pagamento são responsáveis solidários, conforme o art. 7º, parágrafo único, e o art. 25, §1º do CDC. Isso significa que qualquer um dos dois pode ser acionado judicialmente para reparar o prejuízo. Depois, entre si, eles resolvem quem arcará com o quê.

DIREITOS VIOLADOS: O QUE FOI DESRESPEITADO NO CASO?

1. Direito à dignidade (art. 1º, III da Constituição): a consumidora foi exposta publicamente, obrigada a mostrar saldo bancário e tratada como se estivesse cometendo fraude.

2. Direito à informação clara e adequada (art. 6º, III do CDC): nenhum esclarecimento razoável foi prestado sobre o motivo do problema ou sobre o que seria feito para resolvê-lo.

3. Direito à reparação de danos (art. 6º, VI do CDC): houve evidente prejuízo moral e material.

4. Direito à adequada prestação do serviço (art. 14 do CDC): ambos os fornecedores falharam em prestar um serviço eficiente e resolutivo.

O QUE O FORNECEDOR DEVERIA TER FEITO?

Quando há qualquer dúvida quanto à efetivação de um pagamento, o estabelecimento não pode agir com truculência ou humilhar o cliente. Há meios seguros de averiguação técnica e administrativa que devem ser acionados imediatamente.

Além disso, a instituição financeira ou aplicativo de pagamento deveria ter fornecido suporte eficaz ao estabelecimento para confirmar a operação, o que não ocorreu. Em vez disso, ainda bloqueou indevidamente o cartão da cliente, agravando a situação.

CASOS SEMELHANTES JÁ NOTICIADOS.

Embora esse caso específico não tenha ganhado repercussão em grandes jornais, o site Reclame Aqui está repleto de relatos semelhantes envolvendo pagamentos via aplicativos ou instituições financeiras, que foram debitados da conta do consumidor, mas não reconhecidos pelo comércio. Em alguns casos, consumidores foram tratados como caloteiros.

Esse padrão revela um problema sistêmico: a falha não é pontual, mas repetida, e as empresas envolvidas já deveriam ter mecanismos internos para resolver a situação sem causar mais constrangimento.

O QUE VOCÊ PODE FAZER SE PASSAR POR ISSO?

1. Guarde todos os comprovantes (print da transação, notificação de débito, extrato bancário);

2. Registre a ocorrência no SAC da empresa envolvida, anotando número de protocolo;

3. Reúna testemunhas, se possível;

4. Documente tudo por escrito, inclusive com fotos ou vídeos, se for o caso;

5. Consulte um advogado de confiança para ajuizar ação por danos materiais e morais.

AÇÃO JUDICIAL: O QUE PODE SER PEDIDO?

O consumidor pode pedir:

- Ressarcimento do valor pago pelo produto ou serviço não fornecido;

- Indenização por danos morais em razão da humilhação, constrangimento ou exposição;

- Aplicação de multa e inversão do ônus da prova, como previsto no CDC.

CONCLUSÃO

Você não precisa aceitar calado quando sofre esse tipo de abuso. A tecnologia pode falhar, sim, mas o respeito ao consumidor nunca pode ser suspenso. As empresas precisam ter canais eficazes de resolução e adotar uma postura empática, especialmente quando o erro é claramente identificado.

Se algo parecido já aconteceu com você ou alguém próximo, saiba que é possível buscar reparação na justiça. Aqui no escritório, já cuidamos de diversos casos como esse e estamos prontos para te orientar.

Entre em contato e saiba como agir.